Satisfacción ciudadana

Satisfacción ciudadana:

Los ciudadanos asistidos en 2012 han valorado nuestro servicio con una puntuación de 8,91 sobre 10.

Calidad percibida por los pacientes de Samur-Protección Civil 2012:

En la línea de actuación definida por Samur-Protección Civil es prioritaria la mejora permanente de la calidad en el servicio diario. Los ciudadanos son cada vez más exigentes con los servicios públicos y privados, y en particular con los sanitarios, sobre todo en relación a eficiencia y rapidez, como exponente de mayor bienestar. Para conocer la opinión de nuestros usuarios, pacientes atendidos en este caso, venimos realizando en los últimos años un estudio anual de calidad percibida. Este estudio nos permite comprobar la adecuación de la asistencia que prestamos a las expectativas y necesidades de los pacientes. Samur-Protección Civil, dentro de su ámbito de intervención en el municipio de Madrid, fue activado en 131.726 casos en 2012. Los pacientes encuestados son tanto enfermos leves que fueron atendidos por nuestras unidades asistenciales y dados de alta en el lugar, como aquellos que por su situación clínica necesitaron traslado hospitalario. Usamos criterios de exclusión con los pacientes cuya patología no hace posible la valoración de la asistencia (inconscientes, psiquiátricos, intoxicados, etc.) y en activaciones de unidades de apoyo.

Parámetros evaluados:

  • Accesibilidad: facilidad del usuario para establecer contacto con el servicio. (Realizamos estudio específico para valorar este parámetro).
  • Rapidez: velocidad de respuesta, desde que se genera la demanda, con la recepción del aviso en nuestra Central de Comunicaciones hasta que se inicia la asistencia por las unidades asistenciales, in situ.
  • Seguridad: confianza en la buena praxis definida por el servicio.
  • Agilidad: actuación coordinada, rápida, eficaz y eficiente del equipo sanitario interviniente.
  • Competencia: conocimientos, destreza, capacidad técnica y profesionalidad del equipo interviniente.
  • Comunicación: información facilitada al paciente mediante lenguaje sencillo, ajustado a su nivel de comprensión.
  • Trato humano: respeto, educación, amabilidad, empatía y humanidad mostrada por el servicio en la asistencia.
  • Ética: protección de los derechos del paciente: intimidad, voluntad, confidencialidad, creencias, autonomía, beneficencia – no maleficencia y justicia.
  • Confort: apariencia del vestuario de los profesionales, equipamiento de la ambulancia, temperatura, ruido, vibraciones e iluminación.
  • Valoración global del Servicio antes y después de la intervención.

Ficha Técnica:

  1. Título del estudio: Informe Anual de Satisfacción de Usuarios. Calidad Percibida en relación a la asistencia. Samur-Protección Civil.
  2. Objeto del estudio: conocer la calidad percibida y el grado de satisfacción de los pacientes asistidos por Samur-Protección Civil, identificando posibles necesidades, problemas y oportunidades de mejora en la atención sanitaria prestada.
  3. Órgano promotor: Subdirección General de Samur-Protección Civil, perteneciente al Área de Gobierno de Seguridad y Emergencias.
  4. Tamaño de la muestra: 645 pacientes atendidos por Samur-Protección Civil.
  5. Universo: pacientes atendidos por Samur-Protección Civil, año 2012. En 2012 fuimos activados en 131.726 ocasiones, de las que 58.772 cumplían criterios de inclusión en el estudio.
  6. Procedimiento de muestreo: muestreo aleatorio simple.
  7. Metodología: encuesta telefónica mediante cuestionario estructurado, con una duración aproximada de diez minutos, a teléfonos particulares de pacientes, recogidos en la propia asistencia y que constan en los informes asistenciales.
  8. Error muestral: Para un nivel de confianza de 95,5%, y p = q = 0.5, +- 3,9%, para resultados totales.
  9. Fechas de recogida de la información: pacientes de enero a septiembre de 2012. Entrevistas realizadas en los meses de febrero a diciembre de 2012.

Resultados estudio 2012:

Grado de satisfacción muy alto alto medio bajo muy bajo NS/NC   alto / muy alto
Tiempo de respuesta 36,1% 43,1% 7,9% 1,6% 0,6% 10,7% 79,2%
Agilidad del equipo 53,5% 41,7% 3,7% 0,5% 0,6% 0% 95,2%
Competencia técnica y profesional 54,7% 41,6% 2,9% 0,2% 0,6% 0% 96,3%
Comunicación con el equipo 53,3% 42,2% 2,9% 0,6% 0,6% 0,3% 95,5%
Trato humano recibido 63,1% 33,8% 1,9% 0,6% 0,5% 0,2% 96,9%
Intimidad y respeto 54,4% 42% 2,2% 0,5% 0,3% 0,6% 96,4%
Confort 33,2% 44,8% 7% 0,9% 0,2% 14% 78%
Satisfacción global con la asistencia recibida (de 0 a 10): 8,91
Valoración global, previa a la asistencia (de 0 a 10): 8,69
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